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Kundenanfragen im Handwerk: 44 von 100 ohne Antwort

Von Jan Griebel, Inhaber von Process Vision

Kundenanfragen im Handwerk: 44 von 100 ohne Antwort

Aroundhome hat im Frühjahr 2026 getestet, wie Handwerksbetriebe auf Anfragen reagieren: je 100 standardisierte Anfragen an Dachdecker, Solartechniker, Heizungsbauer, Fensterbauer und Trockenbauer, verschickt in den zehn größten deutschen Städten. Macht 500 Anfragen. Auf 280 kam eine Rückmeldung. Auf 220 nicht, das sind 44 von 100. Eine Gesamtzahl nennen die geprüften Aroundhome-Seiten nicht. Sie ergibt sich aus den fünf Einzelwerten und ist unsere Rechnung.

Das ist kein Beleg dafür, dass Betriebe faul wären. Es ist ein Hinweis darauf, wo im Betriebsalltag etwas verloren geht, bevor der Auftrag überhaupt beginnt.

Was der Test misst und was nicht

Die Rücklaufquoten nach Gewerk:

Gewerk Anfragen mit Rückmeldung (je 100 Anfragen)
Fensterbauer 76
Heizungsbauer 57
Solartechniker 56
Trockenbauer 54
Dachdecker 37

Quelle: Aroundhome, Studie „Handwerkerdichte 2026“. Fünf Einschränkungen gehören dazu.

  • Es waren Großstädte. Über Sachsen oder Zwickau sagt der Test nichts.
  • Es waren standardisierte Testanfragen, keine echten Aufträge mit Termindruck.
  • Was als Antwort zählt, steht auf den Aroundhome-Seiten nicht. Ob eine Eingangsbestätigung reicht oder ein Terminvorschlag nötig war, bleibt offen.
  • Aroundhome ist eine Vermittlungsplattform und sucht erklärtermaßen weitere Partnerfirmen. Das Ergebnis passt zu ihrem Geschäftsmodell. Behalten Sie das beim Lesen im Hinterkopf.
  • Gründe nennt der Test nicht. Warum ein Betrieb schweigt, wurde nicht gefragt.

Trotzdem taugt die Zahl als Spiegel. Sie zeigt, wie oft eine Anfrage, die ein Kunde für wichtig hält, in der Praxis nirgends landet.

Warum Schweigen im Handwerk teuer ist

Die Wartezeiten, die Aroundhome mitliefert, streuen stark. Fensterbauer und Trockenbauer bieten eine Besichtigung oft binnen eines Tages an. Bei Solartechnikern dauert es drei bis vier Wochen bis zum ersten Termin. Bei Dacharbeiten vergehen mindestens sechs bis zehn Wochen bis zur Umsetzung. Wer so lange warten muss, fragt vermutlich mehrere Betriebe an.

Unsere Lesart, kein Studienergebnis: Ein Betrieb, der ausgelastet ist, schweigt nicht aus Desinteresse. Die Anfrage kommt am Dienstag auf dem Handy, der Chef steht auf dem Dach, am Abend ist sie weit unten im Posteingang. Am Freitag ist sie vergessen. Das Problem ist nicht die Kapazität, sondern dass niemand zuständig ist, die Anfrage wenigstens zu beantworten.

Für Sachsen kommt etwas dazu. Laut Aroundhome liegt die Betriebsdichte hier bei 50,03 Handwerksbetrieben je 10.000 Einwohner, der Bundesdurchschnitt bei 38,40, Bremen bei 20,37. Bei Dachdeckern sind es in Sachsen 30,03 Betriebe je 100.000 Einwohner, in Hamburg 3,81. Wo es viele Betriebe gibt, hat der Kunde Alternativen. Das ist eine Schlussfolgerung aus den Dichtezahlen, kein Messwert: Je mehr Wettbewerb, desto eher geht die unbeantwortete Anfrage zum Nachbarn.

Die erste Antwort ist nicht das Angebot

Viele Betriebe schieben die Antwort auf, weil sie gleich das fertige Angebot liefern wollen. Das braucht Aufmaß, Material und Zeit. Die erste Antwort braucht das nicht. Sie hat drei Aufgaben: bestätigen, dass die Anfrage angekommen ist; sagen, was als Nächstes passiert und bis wann; die ein, zwei Informationen erfragen, ohne die kein Angebot möglich ist.

Ein Beispieltext (von uns formuliert, nicht aus einer Studie):

Guten Tag Frau Müller, Ihre Anfrage zur Dachsanierung ist bei uns eingegangen. Wir melden uns bis Donnerstag, 12 Uhr, mit einem Besichtigungstermin oder mit einer ehrlichen Auskunft, wann wir frühestens Kapazität haben. Damit wir vorbereitet sind, schicken Sie uns bitte die Hausadresse und zwei Fotos des Dachs.

Auch die Absage ist eine Antwort. „Wir können erst im Frühjahr“ ist für den Kunden brauchbarer als Stille. Er kann planen oder weitersuchen und merkt sich den Betrieb als einen, der sich meldet.

Fünf Schritte, den Anfrage-Eingang zu ordnen

Das ist unser Vorschlag, kein genormtes Verfahren. Er passt in einen Nachmittag und braucht zunächst kein Programm.

  1. Alle Eingänge aufschreiben. Mailpostfach, Kontaktformular, Telefon, WhatsApp, Anfrageportale, Zettel im Auto. Meist sind es mehr, als man denkt.
  2. Eine Liste statt fünf Postfächer. Jede Anfrage bekommt eine Zeile: Eingang, Kanal, Anliegen, Stand. Eine Tabelle genügt.
  3. Eine Person pro Woche ist zuständig, mit benannter Vertretung. Zuständig heißt nicht, alles selbst zu erledigen, sondern dass jede Anfrage beantwortet wird.
  4. Eine Hausregel für die erste Antwort, zum Beispiel: bis Ende des nächsten Arbeitstags. Wichtig ist nur, dass die Frist gilt und jemand sie prüft.
  5. Wiedervorlage festlegen. Wurde ein Angebot verschickt und keine Rückmeldung kam: Wer fragt wann nach? Auch das gehört in die Liste.

Die Reihenfolge ist Absicht. Wenn Schritt 3 fehlt, hilft kein Textbaustein. Wer ein Werkzeug anschafft, bevor jemand zuständig ist, automatisiert das Liegenbleiben.

Wo Automatisierung ansetzt

Erst wenn Zuständigkeit und Hausregel stehen, lohnt sich die Frage nach Technik. Zwei Stellen liegen nahe:

  • Das Postfach. Anfragen erkennen, sortieren, einen Antwortentwurf vorbereiten. Ein Mensch prüft und sendet. Wie das aussieht, steht auf der Seite E-Mail-Triage mit Antwortentwurf.
  • Das Telefon. Wenn niemand abnimmt, weil alle auf der Baustelle sind, übernimmt unsere KI-Telefonassistentin. Sie nimmt Anrufe rund um die Uhr an und gibt sich als KI zu erkennen. Sie qualifiziert das Anliegen und vereinbart Termine.

Ein Referenzkunde, Spektrum Zwei, beschreibt die Wirkung des E-Mail-Systems so: „Das E-Mail-System hat unsere Reaktionszeiten halbiert – keine Anfrage geht mehr unter.“ Auf unserer Website stehen dazu die Kennzahlen 50 Prozent schnellere Antwort und null verpasste Leads. Das ist eine Kundenaussage und kein Branchenwert, und Spektrum Zwei ist kein Dachdecker. Was sich übertragen lässt, ist die Reihenfolge: erst der geordnete Eingang, dann die Technik. Weitere belegte Fälle aus Projekten finden Sie unter Wie viel Zeit spart KI-Automatisierung im Mittelstand?.

Der eigene Handwerker-Check in 30 Minuten

Bevor Sie etwas ändern, messen Sie. Nehmen Sie die letzten 20 Anfragen aus allen Kanälen und tragen Sie ein:

Eingang am Kanal Erste Antwort am Angebot verschickt Ergebnis

Zählen Sie danach: Auf wie viele Anfragen kam gar keine Antwort? Wie lange dauerte es im Schnitt bis zur ersten? Bei wie vielen Angeboten haben Sie nie nachgefasst? Ihre eigenen Zahlen sagen mehr über Ihren Betrieb als ein Test in Großstädten.

So geht es weiter

Wenn die Tabelle Lücken zeigt, ist das der Ausgangspunkt für eine Kurzanalyse: Wir sehen uns Ihren Anfrage-Weg an, benennen den Engpass und sagen ehrlich, ob dafür überhaupt Technik nötig ist. Wie das im Handwerk aussieht, haben wir auf KI-Automatisierung im Handwerk zusammengestellt. Das kostenlose Erstgespräch vereinbaren Sie über process-vision.de.

Quellen